Finanasklagenemda

Overskrift

2025 har vært et år preget av høy aktivitet og fortsatt vekst i saksinngangen til Finansklagenemnda. Vi mottok totalt 8 978 skriftlige henvendelser, en økning på syv prosent fra året før. Ser vi bort fra klager knyttet til gebyr for uforsikret kjøretøy (TFF), er dette det høyeste nivået vi noen gang har hatt.

Det som kanskje er mest interessant i årets utvikling er ikke volumet i seg selv, men hva som ligger bak. I flere år har vi sett en tydelig sammenheng mellom aktiviteten hos finansforetakene og antall klager til oss. Denne sammenhengen synes nå å være i ferd med å svekkes. Vi tror dette skyldes en mer krevende privatøkonomi for mange, økt rettighetsbevissthet blant forbrukere, og ikke minst at ny teknologi – særlig bruk av kunstig intelligens – gjør det enklere å formulere og fremme en klage.

«For oss betyr dette at terskelen for å kontakte Finansklagenemnda er lavere enn før. Det er i utgangspunktet positivt. Samtidig stiller det nye krav til oss – både til hvordan vi jobber, og til hvor effektive vi er …»

Gjennom 2025 har vi derfor hatt et tydelig hovedfokus - å håndtere økende saksmengder uten at det går på bekostning av kvalitet eller behandlingstid. Arbeidet med prosessforbedringer, som vi startet i 2024, har fortsatt med full styrke. Jeg er glad for å se at tiltakene gir resultater. Til tross for rekordhøy inngang har vi redusert saksbehandlingstiden i sekretariatet med over ti prosent.

Dette arbeidet er ikke avsluttet – tvert imot. Vår ambisjon er at alle våre prosesser skal oppleves som effektive og sømløse, både for klagerne og for foretakene. Digitalisering er en viktig del av dette bildet. I dag skjer all kommunikasjon med foretakene i vår Foretaksportal, og om lag 95 prosent av kontakten med klagerne skjer digitalt gjennom “Min sak”. I løpet av året har vi lansert nye nettsider og en klageveileder som skal gjøre det enklere å forstå når man kan klage, hva man kan klage på, og hva som bør følge med klagen. Dette er tiltak jeg mener vil få økende betydning fremover, både for kvaliteten på sakene og for effektiviteten i behandlingen.

Vi avsluttet totalt 8 321 saker i 2025, og 84 prosent av disse fikk sin endelige løsning i sekretariatet. Samtidig hadde vi det høyeste antallet nemndsavgjørelser noensinne (1324). Vi ser en utvikling hvor flere klagere ikke lenger slår seg til ro med sekretariatets vurdering. Når det gjelder utfallet av sakene, fikk klager helt eller delvis medhold i 35 prosent av sakene i sekretariatet og 27,3 prosent i nemnd. Dette er en markant nedgang fra 2024, hvor medholdsprosenten var henholdsvis 40,9 og 30,9 prosent.

I 2025 var det 40 saker der klager fikk medhold i nemnd, men hvor foretakene valgte å ikke følge avgjørelsen. Dette er historisk høyt. Etter vår vurdering var ikke alle disse sakene like prinsipielle.

Sett i lys av klageinngangen totalt, mener jeg det er riktig å si at Finansklagenemnda i svært stor grad bidrar til å løse tvister på et lavest mulig nivå og at nemnda avlaster domstolene i betydelig grad.

Finansklagenemnda skal være et tilgjengelig, effektivt og tillitsskapende alternativ til domstolsbehandling. Tallene for 2025 viser at vi fortsatt fyller denne rollen godt – men de viser også at etterspørselen etter våre tjenester øker. For meg er det derfor særlig viktig at vi fortsetter utviklingsarbeidet vi har startet, der vi styrker kapasiteten der det er nødvendig, videreutvikler arbeidsprosessene våre, og utnytter de mulighetene som ligger i teknologi – samtidig som vi ivaretar kvaliteten. 2025 har vist at Finansklagenemnda er en robust og tilpasningsdyktig organisasjon. Det gir et godt utgangspunkt for arbeidet videre.