Finanasklagenemda

Overskrift

I 2023 mottok Finansklagenemnda flere saker innenfor bank og forsikring enn noen gang tidligere. Inngangen av saker hos oss er preget av hverdagen til klagerne. 2023 var et år med mye vær, noe som ga spesielt mange skader på bygning og biler. Vi ser dette også på inngangen av saker hos oss, og det er en utvikling vi regner med at fortsetter i årene som kommer. Dette gjenspeiles i billedbruken i årsrapporten.

Det rapporteres fra bankenes side om stadig flere og mere sofistikerte svindelforsøk mot norske forbrukere. Og innenfor bank er nettopp uautoriserte transaksjoner den sakstypen som har økt klart mest de siste årene. I sammenheng med at mange i Norge har fått dårligere råd gjennom 2023, ser vi en økning også på klager knyttet til lån og inkasso. Vi antar at dårligere råd hos folk flest gjør at vi mottar flere klager – på alle områder. Men, selv om nordmenn har dårligere råd, så prioriterer vi å reise. Etter noen år med lavere antall reisesaker hadde Finansklagenemnda i 2023 flere saker knyttet til dette enn i 2019.

«I 2023 mottok Finansklagenemnda flere saker innenfor bank og forsikring enn noen gang tidligere.»

Eierskifte var det området som Finansklagenemnda fikk mest mediehenvendelser om i 2023. Vi hadde 23 prosent økning i antall innkomne saker målt mot 2022, og med en klar økning i medholdsprosenten til forbruker. I sekretariatet vant forbruker helt eller delvis frem i 75 prosent av sakene, mens medholdsprosenten i nemnda var 49 prosent. Medholdsandelen viser at enkelte foretaks oppgjørspraksis ikke er i tråd med den praksis som er trukket opp av nemnda. Av de 118 avgjørelsene i nemnd, hvor klager fikk helt eller delvis medhold, har foretakene ikke akseptert seks stykker. Det skal bli spennende å se om domstolene vil korrigere den praksis som er trukket opp av nemnda.

Den økte saksinngangen i 2023 ga oss utfordringer knyttet til økt saksbehandlingstid. Våre ansatte gjorde en fantastisk innsats, og vi opplevde at foretakene prioriterte våre henvendelser i klagesakene, selv om også de slet med kraftig økt saksinngang. Den økte inngangen av saker stiller stadig større krav til vår effektivitet. 96 prosent av alle foretak kommuniserer kun digitalt med oss gjennom vår Foretaksportal og 73 prosent av all kommunikasjon med klagerne skjer digitalt gjennom Min sak. Dette synes vi er veldig bra, men vi jobber samtidig målrettet for å øke disse andelene. Gjennom 2023 har Finansklagenemnda jobbet for å effektivisere våre interne prosesser, et arbeid vi skal fortsette med inn i 2024. Vi har som mål at alle våre prosesser skal være effektive og sømløse - både for klager og foretak.

I årsrapporten har vi denne gang valgt å synliggjøre noe mer av vår statistikk. I nøkkeltall-kapittelet vil vi gjennomgå de mer overordnede tall og trender for Finansklagenemnda, mens vi i går noe mer ned i detaljer under Våre fagområder. For de som ønsker ytterligere statistikk finnes dette i et eget statstikkvedlegg. God lesning!