Sekretariatet

Mottatte skriftlige henvendelser – utvikling

Figur 1

Kommentarer til utviklingen

Finansklagenemnda hadde en økning på antall klager på 9 prosent fra 2022 til 2023. Dersom vi ser bort fra klager på gebyr for uforsikret kjøretøy (TFF) hadde Finansklagenemnda tidenes høyeste inngang av klager, og en økning på 15 prosent fra året før. Økningen antas å skyldes økt skadefrekvens som følge av mer vær, trangere økonomi i samfunnet og økt svindel innenfor betalingstransaksjoner i bank.

Figur 2

2019

2020

2021

2022

2023

Annet

91

194

217

244

272

Bank

1113

1332

1431

1896

2207

Eierskifte

922

913

791

804

988

Inkasso

1120

1135

806

656

721

Person

964

899

804

695

790

Skade

1949

2295

1796

1790

1995

TFF

2907

1895

1565

863

594

Totalsum

9066

8663

7410

6948

7567

Bank finans har hatt en stor økning av klagesaker de siste årene og antall klager økte i 2023 med 16 prosent mot 2022. Flest saker gjelder tvister om ansvar for uautoriserte transaksjoner. Det er også en økning av saker som gjelder oppsigelse av konto, og hvor banken har sagt opp kundeforholdet fordi det ikke kan gjennomføres betryggende kundekontroll etter hvitvaskingsregelverket. I tillegg er det et stort antall klager knyttet til tvister om utlån. Flere av disse gjelder avtalevilkår, men det er også et stort antall klager hvor forbruker mener at banken skulle ha frarådet låneopptaket.

Etter flere år med fallende antall klagesaker hadde Inkasso en økning i saksmengde fra 2022 til 2023 på 10 prosent.

Forsikring har sett under ett, en økning på 15 prosent i antall klagesaker fra året før. Saksinngangen varierer innenfor det enkelte område.

Skade og ansvarsforsikring er det største forsikringsområdet i FinKN. Avdelingen hadde en relativt jevn saksinngang i 2021 og 2022, men økte med 11 prosent i fjor. Det mottas flest klagesaker knyttet til produktene bygning/innbo, motorvogn og reise, og det er også disse produktene som bidrar mest til økningen.

Personforsikring hadde etter flere år med nedgang i antall saker en økning på 14 prosent i 2023. Det mottas flest klagesaker knyttet til yrkesskade, ulykke og syke/uføreforsikringer.

Eierskifte var det området som hadde den kraftigste økning i antall klagesaker målt mot 2022. I 2023 kom det inn 23 prosent flere saker enn året før. Flest klagesaker omhandler tvister om taklekkasje, feil ved bad, el-anlegg og drenering.

TFF ble inkludert i FinKN fra 2017. De to første årene var det en økning i antall klager. Dette snudde i 2020, og reduksjonen har fortsatt. I siste del av 2022 ble det innført mulighet til å av- og påregistrere kjøretøy på nett, noe som trolig har medvirket til at antall tvistesaker har falt ytterligere.

Avsluttet i sekretariatet

Figur 3

Totalt ble det avsluttet 6779 saker i Finansklagenemnda i 2023. 5817 saker ble endelig avsluttet i sekretariatet, mens 962 saker ble avsluttet i nemnd. Totalt får altså 85 prosent av alle saker sin endelige avslutning i sekretariatet. Andelen saker som får sin endelige avslutning i sekretariatet varierer mellom områdene, men har vært stabilt over tid.

Resultat sekretariat

Figur 4

Kommentarer til utviklingen

Dersom vi ser på de sakene som ble realitetsvurdert av sekretariatet og samtidig tar ut de sakene som gikk til nemndsbehandling så fikk forbruker helt eller delvis medhold i 39,3 prosent av sakene i 2023. Dette er en økning fra 38,0 prosent i 2022. Det er imidlertid stor variasjon mellom fagområdene. Mens medholdsprosenten har vært forholdsvis stabil for de øvrige fagområdene har den økt kraftig på Eierskifteområdet de siste årene. I 2023 fikk forbruker faktisk helt eller delvis medhold i 75,3 prosent av alle sakene som ble avgjort av sekretariatet.

Av de saker som ble endelig avsluttet i sekretariatet, er det en del saker som løses og avsluttes uten at det skjer en vurdering fra sekretariatets side. Dette kan ha ulike årsaker. I noen tilfeller endrer selskapet syn etter å ha blitt forelagt klagen til uttalelse, i noen tilfeller tilkommer nye opplysninger i saksbehandlingen som gjør at klagen trekkes eller selskapet omgjør sitt vedtak, eller det kan være slik at flere saker henger innbyrdes sammen slik at løsning av en sak gjør at de andre bortfaller. Andel saker som avsluttes uten at det skjer en vurdering fra sekretariatets side varierer mellom fagområdene.

Figur 5 – Andel saker tatt til behandling, men avsluttet uten sekretariatets vurdering

Område

i %

Bank

18,9

Eierskifte

5,5

Inkasso

27,7

Person

17,3

Skade

10,5

Sakene som gjelder TFF (Gebyr) sendes inn til Finansklagenemnda av TFF, og ovennevnte løsning benyttes ikke i disse sakene.

Saksbehandlingstid – sekretariat

I de to figurene under, er saksbehandlingstiden (antall dager) beregnet ut fra alle saker som ble endelig avsluttet i sekretariatet. I denne beregningen inngår med andre ord ikke de saker som ble overført til behandling i nemnd. Saker som tidligere er avsluttet, men senere gjenåpnet, inngår heller ikke i denne beregningen.

Figur 6

Saksbehandlingstiden er den tiden saken tar fra klagen kommer inn til den er endelig avsluttet. Saksbehandlingstiden i sekretariatet økte gjennom 2023, primært drevet av høy saksinngang. Saksbehandlingstiden økte mest innenfor Bank og Eierskifte, de områdene som hadde størst økning i saksinngangen. Ser man på hva som driver saksbehandlingstiden, så er dette selve behandlingen i sekretariatet. Gjennomgående ser vi at finansforetakene prioriterer våre henvendelser høyt, noe man også kan se i utviklingen i antallet purringer Finansklagenemnda sendte selskapene i 2023.

Figur 7

Område

2019

2020

2021

2022

2023

Bank

66

72

73

68

86

Eierskifte

129

159

138

110

152

Inkasso

49

53

63

55

47

Person

94

122

126

111

107

Skade

89

119

147

61

79

TFF

57

46

61

36

33

Nemndene

Avgjørelser fra nemndene – utvikling

Figur 8

Kommentarer til utviklingen

Antallet avgjørelser i nemndene er forholdsvis stabilt. Vi har hatt noen kapasitetsutfordringer på grunn av den store saksinngangen på Eierskifte, noe som har gjort at antall saker inn til nemnd ble noe lavere i 2023 enn året før. Den kraftige økningen i 2021 skyldtes fagområde Skades store saksinngang i 2020 som ble arbeidet ned gjennom året 2021. Reell produksjon i avdelingen var vesentlig større enn mottatt saksmengde dette året. Det medførte igjen at flere saker gikk til nemndsbehandling.

Resultat nemnd

Figur 9

Klager fikk i 2023 medhold i 29 prosent av alle nemndssakene. Dette var en økning fra 27,4 prosent i 2022. Også her var det eierskifte som bidro til økningen. I FinKN Eierskifte fikk klager medhold i 48,8 prosent av sakene, en økning fra 43,4 prosent i 2022. I hvilken grad klager får medhold varierer mye mellom de forskjellige nemndene, hvor FinKN Person er lavest med 12,6 prosent.

Saksbehandlingstid – nemnd

I de to figurene under, er saksbehandlingstiden (antall dager) beregnet ut fra alle saker som ble behandlet i nemndene. Saker som tidligere er avsluttet, men senere gjenåpnet, inngår ikke i denne beregningen.

Figur 10

Figur 11

Område

2019

2020

2021

2022

2023

Bank

185

201

211

193

213

Eierskifte

185

220

208

171

212

Inkasso

171

145

174

188

139

Person

192

208

245

234

225

Skade

162

207

232

128

154

Skade (TFF Gebyr

186

246

189

121

128

Saksbehandlingstid – sekretariat og nemnd

Samlet oversikt over saksbehandlingstid (antall dager) for alle saker, uavhengig av om de er avsluttet i sekretariat eller nemnd:

Figur 12

Ikke aksepterte avgjørelser – nemnd

Figur 13

Nemnd

Antall avgjørelser

Antall
medhold
klager

Antall ikke-
aksepterte avgjørelser

Andel ikke-
aksepterte avgjørelser

Bank

180

50

5

10,0 %

Eierskifte

251

118

6

5,1 %

Inkasso

22

10

0

0,0 %

Person

175

21

3

14,3 %

Skade

312

52

4

7,7 %

Skade TFF

22

0

0

0,0 %

Totalt

962

251

18

7,2 %

Foretakene følger stort sett nemndsavgjørelsene, med mindre de anser at det foreligger tungtveiende grunner til å ikke gjøre det. Typisk at foretaket mener at saken har interesse utenfor den foreliggende tvist og/eller at saken er prinsipiell. I 2023 var det 18 saker som endte med medhold for klager og som foretakene ikke aksepterte. Ser man dette opp mot de drøyt 7500 klager vi mottok, så må Finansklagenemnda sies å bidra til at tvister løses på lavest mulig nivå og avlaste domstolene med saker som kan løses basert på skriftlig saksfremstilling.