Statistikk

Mottatte skriftlige henvendelser – utvikling

Figur 1

Kommentarer til utviklingen

Bank finans har hatt en jevn økning i mottatte henvendelser de siste fem årene. Økningen er ikke betydelig år for år, men over denne fem års perioden utgjør økningen mer enn 50 %. Størst økning er det innenfor klager knyttet til lån og betalingsformidling. Det siste året har vi også sett en betydelig økning av saker knyttet til saker som gjelder oppsigelse av konto, og hvor banken har sagt opp kundeforholdet fordi det ikke kan gjennomføres betryggende kundekontroll etter hvitvaskingsregelverket. Phishing-svindel øker også, og blir stadig mer avansert. Under pandemien har tvister knyttet til kortmisbruk gått ned og dette kan nok forklares med at mange har holdt seg hjemme og ikke har fått frastjålet kort og lommebok.

Inkasso har hatt økt saksmengde fra 2017 til 2020. I 2021 falt saksmengden tilbake, omtrent til nivået i 2017. Det antas at forklaringen er sammensatt. Dels kan det være påvirket av endret inkassoforskrift som trådte i kraft 1.10.2020. Dels antas at pandemien kan ha ført til at kreditor i større grad enn vanlig har valgt å utsette inndrivelse av kravet sitt.

Forsikring har det siste året hatt en reduksjon innenfor alle de tre hovedområdene.

Skade og ansvarsforsikring er det største forsikringsområdet i FinKN. Det mottas fortsatt flest klagesaker knyttet til produktene bygning/innbo, motorvogn og reise. Reiseforsikring hadde en betydelig vekst i 2020, og har gått markert tilbake i 2021. Veksten skyldtes i hovedsak klager på reise – avbestilling som følge av pandemien. Reduksjonen i 2021 kan ha flere årsaker, men blant annet kan vesentlig mindre reisevirksomhet på grunn av pandemien ha ført til at færre klager på reiseforsikringer.

Personforsikring hadde relativt stabil saksinngang i perioden 2017-2019, fikk en liten nedgang i 2020, og ytterligere en nedgang i 2021. Samlet nedgang de to siste årene er ca. 15 %. Reduksjonen kan ha flere årsaker, men blant annet har pandemien ført til lavere reisevirksomhet, som igjen kan ha ført til færre klagesaker innen reisesyke/reiseavbrudd.

Eierskifte hadde en topp i 2019 og 2020. Saksmengden i 2021 ble redusert ca. 10 % fra dette nivået.

TFF ble inkludert i FinKN fra 2017. De to første årene var det en økning i antall klager. Dette snudde i 2020, og reduksjonen har fortsatt i 2021. Det antas å være forklart med at antall uforsikrede kjøretøy er betydelig redusert og at de fleste tvistespørsmålene er avklaret i nemndspraksis.

Avsluttet i sekretariatet – utvikling

Figur 2

 

Avgjørelser fra nemndene – utvikling

Figur 3

Kommentarer til utviklingen

Utviklingen i denne femårsperioden viser en økning på mer enn 55 % i antall saker avgjort i nemndene. Dette kan særlig forklares med at FinKN ble offentlig godkjent 1.1.2017, og med reglene i godkjenningsloven fulgte det med en videre adgang til å kreve nemnd. I 2017 ble FinKN tilført et nytt område, klager mot Trafikkforsikringsforeningen, som også har ført til noen flere saker i nemnd. Med en stadig økning i antall mottatte klager vil også antall saker til nemnd øke, dersom andelen saker til nemnd er relativt stabil. Andel saker som overføres til nemnd er relativt stabil.

I 2021 var det en spesielt stor økning av saker avgjort i nemndene, og antall avgjørelser økte i alle nemndene. Den største økningen hadde FinKN Skade, fra 280 avgjørelser i 2020 til 452 avgjørelser i 2021, dvs. en økning med 65 %. Dette skjedde samtidig som mottatte klager til avdelingen sank med 22 %. Forklaringen finnes bak tallene. På grunn av økt saksmengde i 2020 hadde avdelingen en stor restanseportefølje inn i 2021. Denne restanseporteføljen ble arbeidet ned gjennom året. Det betyr at reell produksjon i avdelingen var vesentlig større enn mottatt saksmengde dette året. Det medførte igjen at flere saker gikk til nemndsbehandling.

Resultat sekretariat

Figur 4

 

Resultat sekretariat – utvikling

Figur 5

Kommentarer til utviklingen

Utviklingen i medholdsandel for forbruker, målt for alle saker og fagområder, har sunket noe i perioden 2017 – 2021. Medholdsandelen var 20 % i 2017, den sank til 14 % i 2019, før den deretter har økt til 17 % i 2021.

Det er imidlertid viktig å være klar over at FinKN ble tilført et nytt virksomhetsområde i 2017, ved at FinKN ble klageorgan for ilagte gebyr for uforsikrede kjøretøy. Gebyrordningen administreres av Trafikkforsikringsforeningen (TFF) og derav benevnt TFF Gebyr. Det har vært mange klager å behandle, og få klager har ført frem og fått medhold. Dette har påvirket samlede statistiske tall. I Figur 7 er TFF Gebyr skilt ut, slik at utviklingen i medholdsandel vises for alle andre virksomhetsområder. Vi ser da at det er en svært jevn utvikling i perioden 2017 – 2021. I disse fem årene har medholdsandelen for forbruker variert mellom 20-24 %, og den var 21 % i 2021.

Resultat nemnd

Figur 6

 

I hvilken grad klager får medhold varierer mye mellom de forskjellige nemndene og må sees i sammenheng med resultatene i sekretariatet. Som det fremgår av Figur 5 får klager medhold i ca. 20 % av sakene som ferdigbehandles i sekretariatet, i både Bank, Inkasso, Person og Skade. I nemndene synker medholdsandelen i Inkasso, Person, og Skade til lavere nivå. De lave medholdsandelene er uttrykk for at mange likevel krever nemndsbehandling, til tross for at de ikke har fått medhold i sekretariatets behandling.

Bildet er annerledes for Eierskifte (avhending av fast eiendom). I sekretariates behandling får klager medhold i 52 % av sakene, dvs i mer enn halvparten av sakene. "Medhold" kan bety at klager får fullt medhold, eller bare medhold for en mindre del av kravet. I våre statistikker skilles det ikke på dette. Men det er like fullt mer enn halvparten som får et bedre resultat ved å klage. . Det er en høy andel. Dette kommer ytterligere på spissen ved at også 38 % av de som krever nemndsbehandling vinner frem helt eller delvis med kravet sitt. Det er påpekt i tidligere årsberetninger at de høye medholdsandelene er et uttrykk for at selskapene har en streng oppgjørspraksis som ikke er tilpasset nemndspraksis. Dette syntes å være opprettholdt i 2021.

Medholdsandel alle nemnder – utvikling

Figur 7

 

De siste 4 årene har utviklingen vært stabil, samlet sett. Medholdsandelen har ligget stabilt på 21-22 %.

Resultat for sekretariat og nemnd slått sammen

Figur 8

Ikke tatt til behandling og avvist i sekretariatet

Figur 9

 

Andel ikke tatt til behandling og avvist varierer betydelig mellom fagområdene. Innen Eierskifte tas nesten alt vi mottar til behandling, bare 7 % av alle skriftlige henvendelser tas ikke til behandling/avvises. Dette kan antagelig forklares med at boligkjøpere og boligselgere har ganske konkrete grunnlag for å klage.

Innen Bank (54 %) og Inkasso (61 %) er det mer enn halvparten av alle skriftlige henvendelser som ikke tas til behandling/avvises fra behandling. Innen inkasso er det en utbredt misforståelse at man kan klage til FinKN på selve kravet som har gått til inkasso, men FinKN behandler bare klager på inkassoselskapets behandling av inkassokravet. Innen Bank er det mange saker som ikke tas til behandling/avvises fordi klager er næringsdrivende eller fordi klagen ikke dreier seg om en rettslig tvist med finansforetaket.

Ikke tatt til behandling og avvist i nemnd

Figur 10

Situasjonen i nemndene samsvarer med situasjonen i sekretariatet.

Ikke aksepterte avgjørelser – nemnd

Nemnd

Antall avgjørelser

Antall medhold klager

Antall ikke-aksepterte avgjørelser

Andel ikke-aksepterte avgjørelser

Skade

452

56

10

18 %

Skade TFF

43

8

0

0 %

Person

204

27

4

15 %

Eierskifte

362

138

3

2 %

Bank

201

43

11

26 %

Inkasso

41

6

1

17 %

Totalt

1303

278

29

10 %

Samlet antall nemndsavgjørelser økte markert i 2021, se nærmere kommentarer til Figur 3. Antall ikke-aksepterte avgjørelser steg også i 2021, men andel ikke-aksepterte avgjørelser i forhold til antall saker der klager fikk medhold er omtrent uendret fra tidligere år. Andelen ligger på ca 10 %.

Nemnda bygger på en forutsetning om at selskapene følger nemndsavgjørelsene med mindre det er tungtveiende grunner til å ikke gjøre det. Eksempelvis at saken har interesse utenfor den foreliggende tvisten og/eller at saken er prinsipielt viktig. En høy andel ikke aksepterte avgjørelser vil svekke nemndas legitimitet. Det var som nevnt 29 saker, dvs ca 10 % av avgjørelsene, som endte med medhold for klager og som foretakene ikke aksepterte. Om dette er høyt eller lavt bør sees i lys av en vurdering av hver enkelt avgjørelse og selskapets begrunnelse for ikke å akseptere den. Sekretariatet foretar hvert år en gjennomgang av dette.

Det bemerkes at det er enstemmig nemnd i 8 av de 29 sakene. Likevel er avgjørelsene ikke akseptert.

Det bemerkes også at det etter sekretariatets vurdering kan stilles spørsmål ved flere av sakene som ikke er akseptert. De syntes å omhandle konkrete vurderinger som ikke har betydning utenfor den foreliggende saken.